In gesprek na een klacht: Enkele maanden geleden was ik als gespreksleider aanwezig bij een spiegelgesprek binnen een woonlocatie voor ouderen. Het spiegelgesprek werd georganiseerd n.a.v. een klacht die was ingediend door een dochter van één van de bewoonsters: zij was niet tevreden over de kwaliteit van de zorg die aan haar moeder geboden werd.
Spiegelgesprek
Een spiegelgesprek is een gesprek met cliënten en/of hun naasten waarbij een onafhankelijke gespreksleider aanwezig is. Deze bespreekt dan met de aanwezigen hoe ze de zorgverlening ervaren.
Er wordt in het spiegelgesprek geïnformeerd naar wensen en tips.
Op de achtergrond zijn alle betrokken medewerkers als toehoorders bij het gesprek aanwezig.
Het doel is dat de medewerkers weten hoe de cliënten en hun naasten de zorg ervaren. De directe feedback geeft hen een stimulans tot (verdere) verbetering van de zorgprocessen, de cliëntgerichte houding, de samenwerking tussen medewerkers en met overige betrokken diensten.
Luisteren en een blik in de spiegel
Een geslaagd spiegelgesprek
Met familie in gesprek na een klacht vormt voor medewerkers nog wel eens een uitdaging.
Er zijn verschillende succesfactoren waardoor een spiegelgesprek kan slagen.
Succesfactoren en randvoorwaarden spiegelgesprek
Er zijn verschillende succesfactoren aan te wijzen waardoor een spiegelgesprek kan slagen:
- Alles kan gezegd worden. Het gesprek brengt de ervaring en het gezichtspunt van cliënten en naasten dichterbij de zorgverlener en de manager. Dit levert daardoor inzichten op.
- Het gesprek geeft medewerkers en de organisatie kennis en praktische handvatten. De resultaten uit een spiegelgesprek zijn daarom een stimulans voor concrete verbeteracties.
- Een informeel samenzijn na afloop stimuleert de mogelijkheid tot napraten en de vrijheid van spreken. Door zowel zorgmedewerkers als cliënten en naasten, wordt dit vaak als positief ervaren.
Randvoorwaarden voor een succesvol spiegelgesprek:
- Ga na of deze methodiek geschikt is voor de betreffende naasten en client(en). Men moet in staat zijn in een groep te luisteren en te spreken. Bovendien moet iemand zich kunnen focussen.
- Een zorgvuldige en tijdige voorbereiding, onder andere om toehoorders uit meerdere disciplines vrij te plannen. Ook is het belangrijk om goede vragen voor dit gesprek op te stellen.
- Zorg voor een onafhankelijke gespreksleider die goed voorbereid is.
- Selectie van een groep cliënten en naasten zodat zij een goede afspiegeling vormen van de cliëntpopulatie
- In geval van een klacht: uitnodigen van betrokken naasten
- Regel een geschikte (neutrale) gesprekslocatie
Een stappenplan voor een spiegelgesprek vind je hier: Stappenplan spiegelgesprek
Spelregels
De deelnemers aan het spiegelgesprek houden zich aan een aantal spelregels:
- Open over persoonlijke ervaringen
- Ieder vertelt eigen verhaal
- Zowel waardering als kritiek
- Geen discussie met elkaar
- Toehoorders luisteren
- Respect voor de privacy
Resultaat
In gesprek na een klacht: Het spiegelgesprek met de eerder genoemde dochter werd door alle betrokkenen als erg positief ervaren. Het lukte goed om in gesprek na de klacht naar elkaar te luisteren en ieder kon zijn/ haar verhaal doen. De dochter voelde zich daardoor bijzonder gehoorde en ervaarde gezamenlijkheid in het gesprek. De medewerkers vonden het prettig om naast de kritiekpunten ook waardering te ontvangen voor hun werk.
Ook zij voelden zich gehoord en ze hebben het gesprek gebruikt om hun samenwerking aan te scherpen.
___________________________________________________________________________
